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CRM gegen Datenchaos

Atide Jasarova
31. Juli 2019

Erkennen Sie sich wieder?

Eigentlich ist allen Ihren Mitarbeitern das übergeordnete Ziel klar: potenzielle Kunden anziehen, bestehende Geschäftsbeziehungen festigen und das Umsatzwachstum vorantreiben.

Obwohl es offensichtlich erscheint, dass Kunden dafür durch einen ganzheitlichen Geschäftsprozess geführt werden müssen, sieht die Realität in den meisten Fällen ganz anders aus…

Unterschiedliche Mitarbeiter greifen zu unterschiedlichen Mitteln

  • Frau Schulze notiert sich die Informationen aus dem letzten Kundentelefonat auf Post-It’s
  • Herr Demir sammelt Informationen in einer Excel Tabelle auf seinem Laptop
  • Im Außendienst ist Herr Sabic wegen des mangelnden Zugriffs auf Kundendaten frustriert
  • Verantwortungen für verschiedene Kunden, Projekte und Schritte sind unklar

Das Problem: Datenchaos und unpersönliche Interaktionen

Zwar entstehen täglich wertvolle Daten, jedoch werden sie an verschiedenen Orten aufbewahrt und so verstreut. Das macht sich auf zwei Ebenen bemerkbar:

1) Hinter den Kulissen - Die Arbeit im Team

Das Marketing ist sich nicht im Klaren darüber, welche Maßnahmen wirklich wirken und ob die generierten Kontakte vielversprechend sind. Dem Vertrieb fällt die Organisation und Pflege des derzeitigen Kundenstammes schwer. Für einen effektiven Kundenservice fehlt neben den Ressourcen zugegebermaßen auch der Überblick. Absprachen sind dringend erforderlich, jedoch zeitlich nicht immer möglich.

2) Auf der Bühne - Der Umgang mit Kunden

Gerade in der vernetzten Welt von heute wichtig, sich ausreichend Gedanken über den Aufbau, die Pflege und die Entwicklung von Kundenbeziehungen zu machen. Kunden möchten verstanden und beraten werden. Sie entscheiden sich nicht nur für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Vielmehr ist eine bewusste Entscheidung für Ihr Unternehmen gefallen.

Enttäuschen Sie das Ihnen entgegengebrachte Vertrauen also nicht! Wie das gelingt? 

  • hören Sie aufmerksam zu (das impliziert Gesagtes und Mitschwingendes!)
  • dokumentieren Sie die Informationen transparent und für alle Mitarbeiter im Kundenkontakt zugänglich
  • gestalten Sie darauf basierend jede Kundeninteraktion so persönlich nur wie möglich 

Der Frust ist groß, wenn Kunden kein Gehör für ihr Anliegen finden. Ebenso schädlich ist es, wenn sie sich neu erklären müssen oder den falschen Ansprechpartner zugeteilt bekommen. 

Die Lösung durch CRM: effiziente und transparente Geschäftsprozesse

Das heutige Arbeiten und die heutige Kommunikation verlangen flexible sowie agile Lösungen.

Es ist dringend notwendig, dass alle Mitarbeiter einen gebündelten, zeit- und ortsunabhängig Zugang auf alle aktuellen Kundendaten bzw. Kundenentwicklungen haben. Auf dieser Basis können Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt stellen und ihre Aktivitäten auf seine Zufriedenheit ausrichten.

Zu diesem Zweck wird in zahlreichen Unternehmen Customer Relationship Management – im Deutschen Kundenbeziehungsmanagement - betrieben.

Dieses ermöglicht die Schaffung effizienter Prozesse und persönlicher Kundeninteraktionen. Ein CRM-System ist die Software, welche zum Ziel hat all das möglich zu machen.

Die 3 Schwerpunkte:

Operatives, Kollaboratives und Analytisches CRM

Wie Feinde zu Freunden werden: Marketing und Vertrieb

Das transparente Arbeiten in einem CRM-System vereint die Aufgaben von Marketing und Vertrieb zusammen mit dem Kundenservice zu einheitlichen Geschäftsprozessen.

  • Verantwortungen sind klar zugeteilt
  • Fortschritte und ausstehende Aktivitäten in Projekten sind transparent und übersichtlich einsehbar
  • Es können automatisierte Work-Flows (Routineabläufe) erstellt werden, z.B. Versenden von Angeboten oder Emails
  • uvm.

Die Software gibt direkte Rückmeldungen über den Erfolg verfolgter Maßnahmen und operative Schwachstellen  – die Zeiten von gegenseitigen Schuldzuweisungen sind somit zum Glück adé.

Unsere Wahl: Das CRM-System von Hubspot

Auch wir bei Salessation arbeiten mit einem CRM-System. Unsere Wahl: Hubspot! Schon die kostenlosen CRM Variante bietet ein ganzes Set an Funktionen:

  • Kontaktmanagement
  • Websiteaktivität des Kontakts
  • Dealmanagement
  • Aufgabenverwaltung
  • Company Insights
  • Integration mit Gmail & Outlook
  • Prospects-Tool
  • Pop-up-Formulare
  • Anzeigenverwaltung
  • Bericht-Dashboards
  • E-Mail-Tracking & -Benachrichtigungen
  • E-Mail-Vorlagen
  • Planung von Meetings

...und noch einiges mehr!

Sie würden gerne auf ein CRM-System setzen, scheuen aber die ersten dafür notwendigen Schritte?

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