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Die Customer Journey in Telesales und Digital Sales

Daniel van Lierop
24. März 2021

Unternehmen sollten sich auf die Customer Experience im Laufe der Customer Journey fokussieren!

Von der ersten Aufmerksamkeit eines neuen Interessenten bis hin zum Lob bestehender Kunden – die Reise des Kunden ist eine aufregende Reise.

Um erfolgreich zu sein, geht es für Unternehmen heute mehr denn je darum, die Customer Experience (Kundenerfahrung) im Laufe der Customer Journey (Kundenreise) nachhaltig zu verbessern.

Eine sorgfältig abgestimmte Strategie aus Telesales und Digital Sales sorgt dafür, dass Ihnen dies in jeder Phase der Customer Journey zuverlässig gelingt.

Wie lässt sich mithilfe einer effektiven Strategie aus Telesales und Digital Sales diese komplexe Aufgabe in allen Phasen der Customer Journey effektiv bewältigen?

Die Digitalisierung macht es möglich - Die meisten Kunden treffen ihre Kaufentscheidungen heute größtenteils auf Basis eigener Recherchen.

Mit Vertriebsabteilungen treten sie erst in Kontakt, wenn die Kaufentscheidung bereits so gut wie getroffen ist.

Diese Entwicklung öffnet Unternehmen zahlreiche Türen! Gleichzeitig müssen sie jedoch auch sicherstellen, ihren Interessenten und Kunden in jeder Phase der Customer Journey eine perfekte Customer Experience zu bieten.

Mithilfe einer effektiven Strategie aus Telesales und Digital Sales lässt sich diese komplexe Aufgabe in allen Phasen der Customer Journey effektiv bewältigen.

5 Phasen der Customer Journey

Phase 1: Die Aufmerksamkeit des Interessenten gewinnen

Die Komplexität der Customer Journey zeigt sich bereits daran, wie Ihre zukünftigen Interessenten auf die Produkte. Lösungen und Leistungen Ihres Unternehmens aufmerksam werden. So bietet Ihnen gerade der Bereich des Digital Sales zahlreiche Möglichkeiten, zukünftige Interessenten auf sich aufmerksam zu machen. Suchmaschinenoptimierte Blog- und Newsbeiträge gehören dazu ebenso wie eine fundierte Social Selling Strategie mit regelmäßigen Posts auf sozialen Business-Netzwerken wie LinkedIn und Xing.

Nach einer vorherigen Adressqualifizierung ist es im B2B-Umfeld aber nach wie vor genauso gut möglich, Interessenten über den Telesales erstmals auf die eigenen Produkte, Lösungen und Leistungen aufmerksam zu machen. Im Hinblick auf die weiteren Phasen der Customer Journey bietet es sich an, bei diesem telefonischen Erstkontakt bereits die Erlaubnis einzuholen, dem Ansprechpartner regelmäßig den eigenen Unternehmens-Newsletter zusenden zu dürfen.

Phase 2: Das Interesse des zukünftigen Kunden wecken

Von nun an geht es darum, Ihre noch unentschlossenen Interessenten innerhalb des Sales Funnels nach oben hin zu konkreten Interessenten zu qualifizieren. Nachdem Sie Ihren Sales Funnel in der ersten Phase der Customer Journey effektiv über den Telesales und die Maßnahmen des Digital Sales befüllt haben, laufen die beiden Vertriebsprozesse auch weiterhin parallel.

So qualifizieren Sie die Interessenten in Ihrem Sales Funnel in der zweiten Phase der Customer Journey mithilfe von qualitativ hochwertigen Blogbeiträgen, Newslettern und Posts auf den sozialen Medien kontinuierlich weiter nach oben. Während Sie Ihren Interessenten auf diese Weise regelmäßig einen Mehrwert bieten, präsentieren Sie Ihnen ganz nebenbei auch Ihre Produkte, Lösungen und Leistungen.

Und auch im Telesales lässt sich in der zweiten Phase der Customer Journey viel erreichen. Im Rahmen einer mit dem Digital Sales abgestimmten Strategie kontaktieren Ihre Telesales-Mitarbeiter die Interessenten in Ihrem Sales Funnel regelmäßig und sprechen sie auf die versendeten Inhalte an.

Phase 3: Der Kauf – der Interessent wird zum Kunden

Da Sie Ihre Aktivitäten im Telesales und Digital Sales gut aufeinander abgestimmt haben, werden Sie Ihre Interessenten innerhalb des Sales Funnels schnell nach oben qualifizieren können. In den meisten Fällen werden Ihre Interessenten sogar von sich aus auf Sie zu kommen. Auf diese Weise sparen Sie viel Zeit und Ressourcen. Im Idealfall müssen Sie in dieser Phase der Customer Journey nur noch die Projekt- und Kaufkonditionen mit Ihren Interessenten verhandeln und ihnen Angebote zukommen lassen.

Phase 4: Der Kunde erhält das Produkt und nutzt es

In der vierten Phase der Customer Journey erhalten Ihre neuen Kunden die Produkte, Lösungen oder Leistungen, für die sie sich entschieden haben und machen erste Erfahrungen damit. Trotzdem ist die Customer Journey noch lange nicht zu Ende. Damit die neuen Kunden Ihr Unternehmen weiterhin auf dem Schirm behalten, schicken Sie ihnen Ihre Newsletter weiterhin zu und sorgen dafür, dass sie ihre Social Media Beiträge und Blogbeiträge zu sehen bekommen. Im Sinne eines guten Kundenservice sollten Ihre Telesales-Mitarbeiter Ihre neuen Kunden zudem weiterhin regelmäßig telefonisch kontaktieren und sich erkundigen, ob sie mit Ihren Produkten, Lösungen oder Leistungen zufrieden sind.

Phase 5: Kundenreferenzen, Cross-Selling und Upselling effektiv nutzen

In dieser fünften Phase der Customer Journey nutzen die Kunden Ihre Produkte, Lösungen oder Leistungen bereits seit Längerem. Deshalb können Sie sie nun – beispielsweise in Form von Testimonials oder Case Studies – effektiv dabei unterstützen, neue Interessenten für die erste Phase der Customer Journey zu gewinnen. Zögern Sie also nicht Ihren Kunden auf diese Möglichkeiten anzusprechen – mithilfe von Kundenreferenzen werden Sie das Vertrauen neuer Interessenten schneller gewinnen.

Doch nicht nur, was neue Interessenten betrifft, ist diese letzte Phase der Customer Journey interessant. Vielmehr bietet sich Ihnen nun auch die Gelegenheit, Ihre bestehenden Kunden im Rahmen des Cross-Sellings und Upsellings auf andere Produkte, Lösungen und Leistungen Ihres Unternehmensportfolios aufmerksam zu machen. Diese Chance sollten Sie auf keinen Fall ungenutzt lassen. Schließlich können Sie davon ausgehen, dass bestehende Kunden Ihres Unternehmens die Customer Journey für andere Ihrer Produkte, Lösungen und Leistungen deutlich schneller durchlaufen werden als Interessenten, die noch nie mit Ihrem Unternehmen zusammengearbeitet haben.

Telesales und Digital Sales – eine effiziente Strategie für Ihre Customer Journey

Ganz egal, um welche Produkte, Lösungen und Leistungen es geht – wenn Sie auf eine sorgfältig abgestimmte Strategie aus Telesales und Digital Sales zurückgreifen, wird sich dies für Ihr Unternehmen schnell auszahlen!

Von der Interessentengewinnung bis hin zu möglichen Cross-Selling und Upselling-Möglichkeiten werden Ihre Interessenten die Customer Journey schnell, effektiv und für Sie kostengünstig durchlaufen.

Die Doppelstrategie aus Telesales und Digital Sales wird den Anforderungen der Customer Journey dabei auf der ganzen Linie gerecht.

Auf welche Strategie setzen Sie? Bringen Sie Ihre digitalen Fähigkeiten auf die nächste Stufe. Theorie und Praxis verbinden und in die Umsetzung kommen - mit der SalesSation Akademie.

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