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Werden Sie zum Profi bei Ihren virtuellen Kunden-Gesprächen

Sabine Weiler
23. Juni 2020

Digitale Etikette & Performance: Wie bitte?!

Virtuelle Meetings und Kunden-Gespräche haben einen "Run"! Unternehmer, Selbständige, Mitarbeiter, insbesondere im Vertrieb, stehen vor neuen Herausforderungen, denn Kundenbesuche, Messen & andere Events als übliche Kontaktpunkte mit Kunden fallen gerade weg und wir sind uns sicher: Online-Meetings bleiben.

  • Was heißt Digitale Etikette und wie bauen Sie eine Online-Etikette im 4-Augen Gespräch auf?
  • Welche Grundlagen sollten Sie für ein Online Kunden-Gespräch grundsätzlich schaffen, um professioneller zu wirken und mehr Sicherheit zu gewinnen?
  • Welche Tipps können Sie einfach und direkt umsetzen?
 

Infografik-Digitale-Etikette

Was bedeutet Digitale Etikette?

Die Digitale Etikette stellt ein Verhaltens-Regelwerk dar, welches sich auf zeitgenössische aktuelle Normen beruft und das sich auf die Erwartungen an das Sozialverhalten innerhalb digitaler Netzwerke bezieht. Die Digitale Etikette wird vom Begriff Etikette hergeleitet und symbolisiert die Etikette in der digitalen Umgebung. Der Ausdruck ‚Etikette‘ überträgt sich daraus, sich anständig zu betragen und den Regeln am Hofe unterzuordnen. Jahrhunderte lang immer mehr verbreitet und begründen den heutigen Status der Etikette.

Ein „Guten Morgen“ , „Hallo“  oder "Hi" ist, je nach Situation, richtig oder falsch.

Digitale Etikette bezeichnet ein Abbild, bei dem die Anstandsregeln der klassischen Kommunikation, der schriftlichen Korrespondenz und des direkten Kontaktes, in das Medium Internet übertragen werden."

Quelle: Bundesverband Farbe, Stil, Image (bvfsi)

Online-Konferenz und Online-Etikette

Was sollten Sie also beherzigen und auf was sollten Sie konkret bei der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung achten, wenn Sie im Homeoffice bereits digital gut ausgestattet sind und virtuelle Meetings und Kunden-Gespräche führen? 

Tipps zur Vorbereitung

Ziel des Gesprächs, Agenda, Dokumente & Unterlagen, Einladung

  • Haben Sie und Ihre Teammitglieder sich klar gemacht, was das Ziel Ihres Gesprächs mit Ihrem Interessenten/Kunden sein soll?
  • Haben Sie alle Unterlagen für Ihre Konferenz fertig gestellt, die für das Meeting wichtig sind? (Agenda-Punkte & Dokumente, die Sie für Ihren Kunden/Interessenten benötigen)
  • Sind alle Teilnehmer, die für das Meeting wichtig sind, rechtzeitig zum Termin eingeladen? Denken Sie crossfunctional.
  • Haben Sie die zu besprechenden Unterlagen für eine gute Vorbereitung beizeiten an alle Teilnehmer verschickt?

Home-Office

  • Bereiten Sie Ihr Home-Office vor.
  • Ist der Hintergrund aufgeräumt? Entfernen Sie unnötige Accessoires, besonders private Sachen. 
  • Haben Sie die richtige Kleidung an? Kein tiefschwarz oder kleinkariert.
  • Ist Ihre Kleidung auf Ihren Home-Office Hintergrund abgestimmt? 
  • Tragen Sie im Home-Office die Kleidung, die Sie auch im Büro anziehen würden?
  • Denken Sie daran, sich so zu kleiden und zu verhalten, als ob Ihr Kunde im Konferenzraum gegenüber von Ihnen sitzen würde.

Technik & Einstellungen

  • Haben Sie den Umgang mit Ihrer Online-Software ausreichend geübt?
  • Ist Ihr Mikrofon angeschlossen?
  • Ist Ihre Kamera auf Augenhöhe in Position gebracht? 
  • Zeigt das Videobild Ihren Kopf mittig?
  • Haben Sie auf eine gute Ausleuchtung geachtet?
  • Haben Sie Ihre Lichtquellen überprüft?
  • Haben Sie getestet, ob Ihre Brille spiegelt?
  • Sind alle Unterlagen, die Sie benötigen auf Ihrem PC kopiert?

Vor dem Online Meeting

  • Stellen Sie sich gerne ein Glas Wasser zum Trinken bereit.
  • Gehen Sie "vorher" nochmal auf Toilette.
  • Stellen Sie Ihr Telefon auf lautlos und machen Sie das WLAN aus.
  • Prüfen Sie Ihre Internetverbindung.
  • Verabreden Sie sich vor dem Online-Kunden-Gespräch mit Ihrer Familie auf "Bitte nicht stören", wenn Familienmitglieder zu dieser Zeit zu Hause sind.
  • Bitten Sie Ihre Familie in dieser Zeit nicht online zu gehen.
  • Schließen Sie alle nicht benötigten Programme & Dokumente. Die, die Sie brauchen rufen Sie auf.
  • Planen Sie sich einen Zeitpuffer ein.
  • Legen Sie sich einen Stift und Papier für Notizen bereit.

Tipps zur Durchführung

  • Starten Sie pünktlich.
  • Begrüßen Sie alle Anwesenden.
  • Kommen Sie zu spät, dann betreten sie unauffällig den Online-Raum.
  • Begrüßen Sie keine verspäteten Teilnehmer.
  • Legen Sie für alle verbindliche Online-Regeln fest.
  • Essen Sie nicht während der Video-Konferenz.
  • Sorgen sie für eine ruhige Umgebung.
  • Wenn sie den virtuellen Raum verlassen, z.B. um kurz zu telefonieren, weil es eine Frage in der Online-Konferenz gibt, die Sie direkt abklären möchten, schalten Sie auf Ihr Standbild um und das Mikrofon aus.
  • Ihr professionelles Standbild wird allen Teilnehmern gezeigt. Benutzen Sie keinen fancy Avatar.
  • Denken Sie daran, sich während des Gesprächs in die Kundenperspektive zu versetzen.
  • Hören Sie zu, wiederholen Sie in eigenen Worten, was Sie verstanden haben und gehen Sie auf die Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners ein.
  • Versuchen Sie bei Ihrem Kunden-Gespräch stets Komplexität herauszunehmen.
  • Passen Sie sich an den jeweiligen Wissenstand Ihres Gegenübers an. Probieren Sie, Ihre Gesprächspartner da abzuholen, wo diese gerade stehen und sprechen Sie über mögliche Lösungen für "Pain Points".
  • Erarbeiten Sie im Team gemeinsam Optionen für Lösungsmöglichkeiten.
  • Planen Sie Zeit ein für mögliche Fragen und Feedback.
  • Welche konkreten "Call-To-Actions" binden Sie ein?
  • Ist nach der Online-Konferenz allen klar, was die nächsten Schritte sind/sein können?
  • Fassen Sie die erarbeiteten Ergebnisse des Meetings kurz zusammen und bedanken Sie sich bei allen Teilnehmern.
  • Verabschieden Sie sich so, wie Sie begrüßt haben. (Hallo/Tschüss; Guten Tag/Auf Wiedersehen)
  • Schließen Sie pünktlich die Video-Konferenz.

Tipps zur Nachbereitung

  • Übersenden Sie die angeforderten bzw. versprochenen Unterlagen wie Angebot, digitale Produkt-Broschüre, Link zu weiteren Informationen, zeitnah mit einem Danke.
  • Bieten Sie auch weiterhin wertvolle Informationen und Nutzen für Ihren Interessenten an. (Wissen verschenken. Lösungen verkaufen.)
  • Denken Sie daran in Ihrer E-Mail alle Kontakt-Informationen zu ergänzen, die für Ihren potentiellen Kunden oder Interessenten wichtig sein könnten.
  • Kommunizieren Sie insbesondere, wie Sie Ihr Interessent erreichen kann und mit Ihnen in Kontakt treten kann. Nutzen Sie die Kanäle, die Ihr Interessent bevorzugt, z.B. E-Mail, Telefon, LinkedIn, Facebook, Instagram, etc. zum Beispiel in Verbindung mit einem Icon und direktem Link
  • Arbeiten Sie mit Meetinglinks, bei dem sich Ihr Interessent/Kunde einen Termin bei Ihnen buchen kann. Sie vermeiden unnötige Terminabstimmungen im Vorfeld.
  • Was lief gut und was wollen Sie beibehalten? Schreiben Sie es sich auf.
  • An welchen Stellen können Sie sich das nächste Mal verbessern? Machen Sie sich Notizen dazu.
  • Planen Sie die nächsten Schritte.

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Quellen:

  • Bundesverband Farbe, Stil, Image (bvfsi)
  • Bernd Braun. braun.social

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